بهترین راه برای شناخت مشتری چیست؟ بری جی فاربر، یکی از برترین مدیران فروش و سخنرانهای انگیزشی و نویسندهی چندین کتاب ازجمله «۱۲ کلیشهی فروش و اینکه چرا جواب میدهند» میگوید: «کسبوکار مشتریان خود را بشناسید و از آنها بخواهید به شما بازخورد بدهند». در ادامه پنج مورد از برترین رازهای فروشندگی فاربر را میخوانید:
۱. کسبوکار مشتری خود را بشناسید
مشتریان شما توقع دارند به همان خوبیای که محصول یا خدمات خود را میشناسید، کسبوکار، مشتریان و رقبای آنها در بازار کارشان را نیز بشناسید. در مورد صنعت مشتری خود مطالعه کنید و مشکلات و موضوعات مهم حوزهی کاری آنها را بشناسید. بزرگترین رقبای آنها را پیدا کنید. بعضی منابع تحقیق مانند گزارش سالانهی شرکت، نشریههای اقتصادی و فهرستهای راهنمای اتاقهای بازرگانی و همچنین کاتالوگها، خبرنامهها و بروشورهای شرکت مشتری شما گزینههای خوبی برای جستوجو و کسب اطلاعات در این مورد هستند.
۲. برنامهی معرفی محصولات خود را سازماندهی کنید
ساختار اصلی هر برنامهی معرفی محصولی شامل شش نکتهی کلیدی است: با مشتری ارتباط ایجاد کنید، موضوع کسبوکار خود را شرح بدهید، برای درک بهتر نیازهای مشتری خود سؤال بپرسید، امتیازهای کلیدی فروش خود را بهطور خلاصه بیان و در نهایت فرایند فروش را نهایی کنید. فاربر در این مورد میگوید: «همیشه فرایند فروش را با تجسم نتیجهای موفقیتآمیز شروع کنید».
۳. مخالفتهای مشتری را با همدردی و همراهی پاسخ بدهید
وقتی مشتری میگوید «موافق نیستم»، «علاقهای ندارم»، «یکی از اینها را پیش از این خریدهام» یا «الان وقت ندارم» با او جروبحث نکنید و از استدلال کردن بپرهیزید. فقط بهسادگی چیزی شبیه به این بگویید: «من درک میکنم چه احساسی دارید. بیشتر مشتریان فعلیام همین احساس شما را داشتند، اما وقتی فهمیدند که با استفاده از محصول ما چقدر زمان کمتری را از دست میدهند، شگفتزده شدند». سپس از مشتری بخواهید زمان دیگری را برای ملاقات و گفتوگو تعیین کند.
۴. بازخورد بخواهید
اگر میخواهید فرایند معرفی محصول یا ارتباط خود را با مشتری بهبود بدهید، از آنها بخواهید به شما بگویند برای حفظ و بهبود کسبوکارشان چه اقداماتی میتوانید انجام بدهید. فاربر در این مورد میگوید: «بیشتر مردم دغدغهها و مشکلات جزئی دارند، اما هیچوقت در مورد آنها چیزی نمیگویند و تنها کاری که میکنند این است که دیگر از شما خرید نمیکنند؛ ولی اگر نظر آنها را بپرسید خوشحال میشوند آن را با شما در میان بگذارند و از آن مهمتر برای حل مشکل خود به شما فرصت بدهند».
۵. یادداشت بردارید
برای بهخاطر سپردن و بهیاد آوردن آنچه برای مشتری مهم است، تنها به حافظهی خود تکیه نکنید. قبل از شروع بحث از مشتری بپرسید آیا نکاتی وجود دارد که لازم باشد در طی گفتوگو و معرفی محصول آنها را یادداشت کنید. مثلا بسیار عالی است اگر نکات کلیدیای را که میتوانید در ادامهی بحث به آنها بپردازید، یادداشت کنید تا در فرصت مناسب از آنها استفاده کنید.